Как работать с негативными отзывами на онлайн-курсы?

Что делать, если созданный вами курс, в который вложено столько времени и усилий, критикуют? 

Марина Литвинова, программный директор

Марина Литвинова

программный директор EdMarket

Регулярные новости из мира EdTech

Регулярно, но без спама: только по делу.

Три простых правила работы с негативом гласят: 

  • будьте уверены в том, что создаете качественные образовательные продукты
  • не реагируйте на негатив оправданием или таким же встречным негативом
  • немедленно вступайте в диалог с авторами отрицательных отзывов.

Ниже поделюсь несколькими конкретными идеями.

Научим создавать онлайн-курсы и запускать их за 5 месяцев на курсе «Руководитель онлайн-школы».

  1. Давайте возможность оставить обратную связь

Руководитель онлайн-школы - EdMarketДавайте возможность оставить обратную связь на каждом из этапов обучения. Даже если учащийся отзывы не оставляет, сама возможность будет ему приятна. 

Поэтому размещайте анкеты обратной связи в материалах уроков, в рассылках и чатах, добавляйте элементы соцсетей в виде комментариев и лайков. Добавьте контакты администраторов учебного процесса, к которым всегда можно обратиться за помощью. 

Негатив имеет свойство накапливаться: если слушатели получили анкету обратной связи только в финале обучения, скорее всего, она будет пестрить не слишком приятными оценками (по принципу: «Ну наконец-то я им выскажу все, что думаю»). Давайте учащимся высказать критику в моменте. 

  1. «Критики» жаждут внимания? Дайте им его

Руководитель онлайн-школы - EdMarketВ каждом наборе студентов могут быть критики. Примите это к сведению и используйте их энтузиазм на благо себе и курсу. 

Сверхтребовательные учащиеся начинают проявлять себя уже на первых этапах. Они задают много вопросов, находят опечатки или нестыковки в материалах курса, жалуются на технические проблемы. Но такие студенты могут стать находкой для организаторов обучения. Именно они проводят аудит учебного процесса с точки зрения пользователя и сообщают о его недочетах. Иногда цель «критика» и его комментариев — привлечь к себе внимание. Дайте им это внимание. Для этого:

  • отвечайте на комментарии оперативно
  • предложите поговорить лично, голосом, хотя бы минут 15. Вы увидите, насколько это ценно для вас и студента.

Порою самые ярые критики при личном контакте становятся абсолютными «лапочками».

Отзывы, автоворонки и другие инструменты продвижения на курсе «Руководитель отдела продаж в онлайн-школе». 

  1. Признавайте ошибки и не прячьте недостатки своих продуктов

Руководитель онлайн-школы - EdMarketИногда критики указывают на проблему, которая действительно существует. В этом случае признайтесь, что ошиблись или недоработали. Аргументируйте четко и кратко. Поясните, каким образом построено обучение, контент, почему вы выбрали тот или иной подход. Важно, чтобы у студента сложилось ощущение безопасности: эти люди знают, что делают, и смогут привести меня к нужному результату. 

Признав ошибки и недоработки, постарайтесь помочь. В курсе не хватает контента? Добавьте дополнительные материалы, запишите пояснения к домашним заданиям, сделайте разбор типовых ошибок в эфире. Если нужно, замените куратора или тьютора, сопровождающего обучение. В общем, предложите альтернативу учащемуся, чтобы компенсировать недоработку. 

Не рекомендую пускаться в оправдания. Это нивелирует ценность даже очень хорошего курса. Также плохая идея удалять комментарий учащегося из общего чата без решения проблемы. Отреагируйте в чате и дальше переведите в личку.

  1. Делайте скидку на причину негатива

Руководитель онлайн-школы - EdMarketИногда отрицательный отзыв оформляется как отклик на контент или преподавателя, а при общении выясняется, что учащийся просто устал, ему некогда делать домашние задания и последняя тема совсем «не зашла». А еще бывают плохое самочувствие, сезон отпусков, борьба с выходом из зоны комфорта, борьба с ленью, недостаток похвалы, низкая мотивация. Возможно даже, что человек просто привык троллить всех и каждого в соцсетях и не собирается останавливаться на достигнутом. 

Чтобы защитить студенческие чаты от таких «троллей», проговорите в начале обучения правила общения в чатах. И отделяйте критику от явной провокации, докапывайтесь до сути негативного отзыва, сопоставляйте с положительными отзывами — так вы точно поймете, в чем учащемуся нужна помощь.

  1. Создавайте экосистему, работая над курсом

Руководитель онлайн-школы - EdMarketОтзывы чаще оставляют недовольные, чем те, кого все устраивает. Бывает, что слушатель, вполне удовлетворенный обучением, ограничивается тем, что оставляет лайки под видео. Как получить реальную картину обратной связи на курс, с положительными и отрицательными отзывами?

Создавайте экосистему для учащихся: поддерживайте общение в чатах, доводите до сведения слушателей, как они могут поговорить со своим куратором или тьютором. Все виды общения — между сокурсниками, с администраторами, руководителями — должно быть комфортным, открытым и на равных. 

Тогда учащиеся поймут, что могут высказаться, что их обратная связь ценна, что их принимают и когда они критикуют, и когда они хвалят. Вот такая безопасная мотивирующая среда позволяет рождаться и позитивной обратной связи.

Что еще почитать?

Как создать программу онлайн-курса: 7 советов

Как люди выбирают онлайн-курсы?

9 вопросов об онлайн-образовании

Другие статьи