Деловая переписка: как писать, чтобы ваши сообщения читали

Коммуникация похожа на игру в шахматы. Делая ход, вы можете как развивать фигуру, так и терять темп. В здоровой, эффективной коммуникации вы развиваете собственные фигуры и даете возможность делать это сопернику. Неэффективная коммуникация заставляет терять темп и двигаться к решению задач медленнее.

Продюсирование курса: от идеи до реализации EdMarket

Елена Пугачева

руководитель performance-линейки программ в Нетологии-Групп, продюсер

Регулярные новости из мира EdTech

Регулярно, но без спама: только по делу.

В статье поделюсь базовыми принципами деловой коммуникации, которые помогают мне выстраивать эффективное взаимодействие — с коллегами, с заказчиками и клиентами, с руководителями. Я привожу много примеров из жизни продюсера в образовании — но полезным это может оказаться для всех, кому нужно мастерски уметь слышать, договариваться и мягко убеждать. 

1) Предоставляйте собеседнику контекст

Однажды я получила по почте вот такое письмо:

У меня это сообщение оставляет больше вопросов, чем ответов. Кто такая Галя? Почему мы должны предлагать ей обучение по специальной цене? Также много вопросов может появиться у вашего руководителя, которому вы пишете сообщение в духе: “Вот материалы, по вопросу, о которым вы спрашивали”. Он может не помнить, о чем он спрашивал и когда, он уже размышляет над другими задачами. 

Чем плохи такие сообщения? Тем, что им не хватает контекста. В любом письме, в любом сообщении не забывайте рассказывать предысторию: о чем идет речь? Какой вопрос вы пытаетесь решить? Почему вы обращаетесь с просьбой именно к этому человеку?

Не забудьте рассказать о фактах, которые помогут собеседнику принять решение. Например, так. 

Что изменилось?

  • появился контекст: Галя Иванова — эксперт, который работает на нашем курсе
  • появились аргументы в пользу скидки: пиар для курса, лояльный студент. 

Особенно контекст важен, когда вы пишете сообщение в общем чате. Не ленитесь тэгать тех, кого касается информация, и кратко описывать, в чем обстоятельства и ваш запрос. Не заставляйте людей рыться в прикрепленных скриншотах и длинных переписках, а также писать вам с уточнениями. Берегите чужое время. 

2) Сделайте очевидной цель коммуникации

Из сообщения собеседнику должна быть понятна цель коммуникации (зачем вы ему пишете?) и CTA (что нужно сделать?). Лучше о цели написать в первом же предложении. Не держите интригу:)

Пример неэффективной коммуникации:

Почему плохо?

  • нет контекста (см. пункт 1). Собеседник не обязан помнить, какое занятие было 8 октября
  • непонятна цель коммуникации. Нужно вспомнить? Или что-то прислать?

Как исправить?

Что изменилось?

  • здравствуй, контекст! (собеседник понимает, о домашнем задании к какому уроку идет речь)
  • понятны цель и CTA. 

3) Предложите варианты решений

Помогите собеседнику принять решение. Времени мало у всех — если хотите получить быстрый ответ, давайте не только контекст, предлагайте варианты решения задачи и выражайте собственное мнение. Это даст собеседнику возможность быстро сориентироваться.

Неудачный вариант:

Почему плохо?

  • вы заставляете собеседника читать длинный скриншот, вместо того чтобы коротко описать суть запроса в тексте
  • собеседнику нужно разбираться в запросе самостоятельно, а вы при этом самоустранились. 

Как исправить?

Что изменилось?

  • есть короткое описание сути запроса — у собеседника нет необходимости долго изучать переписку
  • вы предлагаете решение и обосновываете его. 

Если составить план для рабочей коммуникации (письма, сообщения в чате), он может быть таким:

1) Цель коммуникации

2) Контекст

3) Варианты решения

4) CTA. 

Эта схема поможет вам сделать деловые коммуникации более эффективными. Но чтобы стать по-настоящему отличным собеседником, не забудьте учесть еще несколько факторов. 

4) Поставьте собеседника в центр коммуникации

Любой текст, написанный вами, должен транслировать заботу и бережное отношение к собеседнику. Что это означает на практике?

  • Сделайте текст удобным для чтения. То есть:

— визуально выделяйте ключевые мысли (используйте буллиты, нумерацию, выделения)

— по возможности выносите в одно сообщение 1-2 ключевые идеи, не больше. 

— если у сообщения есть прикрепленный файл (скрин, презентация, текстовый, видеофайл), обязательно краткое напишите, что в нем. Учитывайте, что у собеседника может не быть времени на долгое изучение информации

— перед отправкой перечитайте текст и убедитесь, что вы предоставили всю необходимую для решения информацию. 

  • Пишите с точки зрения заботы о собеседнике. 

Представьте, что вы записались на курс и ждете его начала. На почту к вам приходит вот такое письмо:

Чем оно плохо? Тем, что не снимает негатив, который может возникнуть у студентов в связи с переносом. Вас проинформировали о переносе, но не позаботились о вас. 

Как это исправить?

Что изменилось?

  • принесли извинения в связи с переносом и рассказали о его причинах
  • предложили курс в подарок, чтобы компенсировать неудобства, связанные с переносом. 

Подход, при котором вы пишете сообщения, ставя себя на место собеседника и заботясь о его комфорте, работает не только в коммуникациях с клиентами. 

Представим, что вам нужно поздно вечером написать эксперту, который только что провел занятие со студентами. Вы хотите загрузить в личный кабинет домашнее задание, но с ним возникли вопросы. Как сформулировать сообщение с точки зрения заботы о собеседнике? Могу предложить такой вариант:

В чем преимущества такой коммуникации?

  • вы начали с благодарности
  • коротко объяснили задачу и предложили ваш вариант решения
  • объяснили, почему лично эксперту важно включиться в решение задачи сейчас (чтобы не получать множество вопросов от студентов). 

В таком варианте коммуникации гораздо больше шансов, что эксперт найдет на вас и вашу задачу время, несмотря на поздний час.

5) Не критикуйте решения других. Лучше предложите свое

Предположим, что вы получили такое письмо:

Вы посмотрели слайды, и они вам не понравились. Ошибкой будет с этого “не понравились” и начать. Скорее всего, ваша критика вызовет негатив и затруднит коммуникацию. Вот мой вариант решения:

Надеюсь, статья поможет вам быстрее достигать согласия — в деловых коммуникациях и не только. Удачи!

Эта статья — кусочек моего бесплатного курса по коммуникациям, где я делюсь своим опытом. Чтобы узнать больше, переходите по ссылке и читайте полный курс . Это бесплатно и, по отзывам читателей, полезно.

На курсах EdMarket мы готовим востребованных специалистов рынка онлайн-образования. У нас можно получить новую профессию в сжатые сроки, пройти стажировку в крупной образовательной компании или запустить собственный проект. Приходите учиться по направлениям:

Другие статьи