Обучение специалистов колл-центра: кейс выпускника EdMarket

Как эффективно обучать специалистов колл-центра.

Александр Фролков

методист, выпускник EdMarket

С чего все начиналось?

Меня зовут Александр, в Skyeng я руковожу центром обучения customer service. Хочется, чтобы это обучение было эффективным, а не по принципу «для галочки», поэтому мы регулярно делаем апгрейд уже существующих курсов. Собираем обратную связь, смотрим, что можно улучшить, проходим обучение, чтобы не отставать от современных тенденций. 

С такой задачей — обновить и оценить структуру курса входного обучения менеджеров контактного центра входящей линии — я отправился в EdMarket на курс «Методист онлайн-курсов». 

Входное обучение для менеджеров колл-центра — это 10-дневный курс, который проходят соискатели. Выполнивших все задания и сдавших экзамен мы берем на работу. За 10 дней ребятам нужно усвоить огромное количество информации, пройти практику, сдать экзамен, и процент стажеров, не дошедших до конца, велик. Во время обучения на методиста я анализировал, как мы можем перестроить обучение, чтобы увеличить доходимость и получить больше успешных стажеров. 

Не все проблемы можно решить с помощью обучения

Когда я начал учиться в EdMarket, мне казалось, что курс не так эффективен, как хотелось бы, из-за методических ошибок. Что сейчас я получу обратную связь от преподавателей и тьюторов, поправлю структуру, и все стажеры влюбятся в наше обучение. Но оказалось, что проблема в другом. 

С точки зрения методики курс был хорош. Но он включал такое количество информации, что люди не справлялись. Для понимания, мы работали в двух CRM-системах, и их обе новички должны были освоить за 10 дней обучения. 

Поняв, в чем проблема, я вынес это на обсуждение с операционным менеджером и руководителями направлений на одной из еженедельных планерок. Вместе мы стали смотреть, как можем изменить и оптимизировать бизнес-процессы, чтобы люди могли работать эффективнее. 

Вот что мы придумали:

  • отказаться от одной из двух CRM-систем (сейчас компания в процессе перехода)
  • внедрить скрипты для менеджеров в дополнение базы знаний на Notion. Раньше, столкнувшись с непонятной ситуацией, менеджер отправлялся в базу знаний, которая грузится довольно долго и поиск мог затянуться. Скрипты встроены в CRM-систему и позволяют быстрее принимать решения. 
  • немного изменили оформление курса и сделали его более ярким. Во время обучения я протестировал возможности конструктора Articulate, и мне понравилось, что интерфейс у него интуитивно понятный и можно создавать красочные продукты. Теперь собираем в нем небольшие курсы по новым продуктам. 

То есть мы не только доработали курс, но и изменили бизнес-процессы. Курс в новой редакции запустили недавно, но обратная связь уже положительная. 

Еще по теме: Потанцуем? Грабли корпоративного e-learning.

Как устроено обучение сейчас?

Сегодня входное обучение для менеджеров колл-центра выглядит так:

  • это по-прежнему 10-дневное обучение, из которых 3-4 дня занимает знакомство с теорией и 6 дней — практика. Такое обучение в компании рассматривается как оплачиваемая стажировка
  • на курсе занимаются небольшими группами до 5 человек. Если набирать больше, теряется эффективность
  • с каждой группой работает наставник. Плюс есть чат в Slack, где на стандартные вопросы отвечает бот + есть поддержка живого специалиста
  • теорию слушатели изучают блоками, которые длятся час-полтора. Стажеры изучают скринкасты и после каждого блока сдают тест. На следующий день стажеры проходят еще и устный блиц-опрос по той информации, что они изучили за прошлый день. Так мы проверяем, насколько хорошо они все запомнили
  • после каждого дня стажеры получают домашнее задание. Обычно это рекомендации, что почитать по теме
  • после теоретического блока стажеры проходят промежуточный тест, на котором мы отсеиваем тех, кто программу не тянет. Остальные переходят к практике
  • из шести дней практики первый — игровой. Ребята решают кейсы, упражняются в парах, наставник слушает, как они общаются, и дает скрипты, которые пригодятся им в работе
  • остальные пять дней — это практика с реальными клиентами колл-центра. Стажеры выходят на линию с клиентами, но параллельно находятся с наставником и остальной группой в Skype. Это удобно, так как Skype поддерживает функцию — «демонстрация экрана со звуком» и вся группа и наставник слышат, что говорит клиент. Наставник может подсказать, если стажер не знает, как ответить на вопрос или просто нервничает. 
  • после практики стажеры сдают экзамен из 2 частей: тест с автоматической проверкой (делаем на Typeform) + 15-минутная практика с руководителем группы. Во время практики студента могут попросить решить кейс. Например, предлагают ситуацию, когда человек хочет перенести урок меньше чем за 8 часов до его начала (этого нельзя сделать без потери урока). Стажер показывает, как он будет общаться с таким клиентом, искать решения, снимать возможный негатив. 
  • те, кто прошли экзамен, выходят на работу. В течение месяца новых сотрудников сопровождает наставник, к которому они могут обратиться в случае затруднений. 

Как видите, обучение на курсе насыщенное, с многоступенчатой проверкой знаний, но в результате мы получаем сотрудников, которые хорошо изучили систему и уже не боятся работать с реальными клиентами. 

Что еще изменилось в системе внутреннего обучения?

Сейчас мы перестраиваем систему внутреннего обучения, превращая ее в лестницу тренингов. Смысл в том, чтобы, пройдя базовое обучение, сотрудник через 2-3 месяца получал дополнительную практику по этой теме. Или рекомендованный курс для углубления знаний. Так обучение становится непрерывным процессом, и у сотрудника есть время, чтобы усвоить полученные знания и двигаться дальше. 

Такую лестницу тренингов мы внедряем сейчас и для руководителей подразделений — раньше обучение было предусмотрено только для сотрудников нижнего и среднего уровней. 

Кроме того, мы внедряем сбор обратной связи на всех этапах обучения. Обычно мы снимаем данные до обучения, в процессе, сразу после и после 1-2 месяцев. Изменения не наступают сразу, и отсроченные данные показывают, насколько обучение было эффективно. 

EdMarket готовит востребованных специалистов на курсе «Методист онлайн-курсов».

За 3 месяца обучения на курсе вы:

  • создадите проект курса от идеи до программы и фрагмента занятия
  • приобретете профессию с нуля
  • пройдете стажировку в одной из образовательных компаний или поработаете над учебным проектом и получите проект в портфолио.

Узнать подробнее о курсе

Другие статьи