Эмоции и онлайн-обучение: как справляться с жалобами студентов?

Сопровождение онлайн-обучения. Психотерапия, группа поддержки или служба 911?

Марина Литвинова, программный директор

Марина Литвинова

методический директор EdMarket

Регулярные новости из мира EdTech

Регулярно, но без спама: только по делу.

Помните фильм «Большая перемена»? Там классный руководитель 9«А» вечерней школы Нестор Петрович не только преподавал историю, но и:

  • помогал одной из учениц наладить отношения с отцом
  • договаривался, чтобы другого ученика перевели в первую смену на заводе, чтобы вечером он мог ходить в школу
  • шел навстречу ученикам, которые недавно стали родителями и теперь пытаются успеть и работать, и учиться, и ребенка растить. 

Примерно то же происходит в любой онлайн-школе, в которой ученики:

  • пытаются втиснуть обучение в плотный график, а потом страдают, что ничего не успевают
  • приходят на курс не столько чтобы чему-то научиться, сколько чтобы найти новый круг общения и войти в интересную тусовку. Сами этих целей не осознают, но очень расстраиваются, когда их не достигают
  • учатся из так называемой «детской» позиции, когда мне все вокруг должны по первому требованию помочь, объяснить, сделать за меня
  • ждут, что онлайн-курс будет развлекать и не готовы к серьезной нагрузке. 

И все эмоции, которые у них возникают по поводу обучения (и хорошие, и не очень) они будут писать в учебных чатах. И в какой-то момент, даже если у вас отличный продукт, вы почувствуете себя человеком, который пытается потушить пожар, заливая пламя из детской леечки с цветочком на боку. И жизнь вас, как и Нестора Петровича из «Большой перемены», к этому не готовила. 

Еще по теме: Как помочь слушателю онлайн-курса дойти до финала обучения?

Как работать с жалобами и эмоциями студентов?

Как организовать поддержку студентов и что делать с жалобами студентов? Вот несколько советов, которые помогают мне организовать обучение на курсах EdMarket. 

  • Студенты жалуются? Это нормально

Как бы вы хорошо ни организовали учебный процесс, недовольные всегда будут. Кто-то рассчитывал на более легкую программу, теперь страдает от перегрузок и не готов держать это в себе. Кто-то нашел на слайде лекции непереведенный англоязычный термин (что, русских аналогов нет?) и теперь кипит праведным гневом. Кто-то пошел дальше и нашел фактическую ошибку, которую вы проворонили. 

В этой ситуации принять эмоции студентов и негативную обратную связь в моменте гораздо ценнее, чем в финале, когда обучение закончилось и вы не сможете снять негатив. 

С развитием тренда lifelong learning (обучение на протяжении всей жизни) второстепенных целей обучения станет все больше (то есть тех целей, которые есть помимо получения сертификата, освоения навыков, трудоустройства). Это могут быть такие цели, как натренировать память или силу воли, развить стрессоустойчивость, попасть в группу людей со сходными интересами, ощутить поддержку, выработать уверенность, научиться работать в команде, заслужить похвалу, привнести свой вклад, найти предназначение, почувствовать себя нужным и значимым, быть причастным к чему-то большему, обрести полезную привычку. А кто-то может неосознанно искать в обучении возможность кому-то пожаловаться, снять с себя ответственность.

Люди не всегда могут сформулировать свой второстепенный запрос, поэтому во время обучения не осознают причин возникновения сопротивления, негативных эмоций, падения мотивации. 

Это нормально, когда студенты в вашем онлайн-курсе проявляют эмоции. Это значит, что вы создали подходящую атмосферу. Ведь люди открыто проявляют себя в той среде, в которой чувствуют себя в безопасности. 

  • Организуйте систему, в которой студентам легко делиться эмоциями

Кроме учебных чатов, полезно создать документ с основными контактами, куда студент может написать, если что-то пошло не так. Идеально, если студент понимает, куда и с каким вопросом он может обратиться. 

Если система будет организована понятно, хотя бы часть негатива вы получите в личные сообщения, а не в публичные чаты, где его прочитают сотни студентов. 

  • Будьте готовы, что общение со студентами будет занимать много времени

Вам обязательно будут писать в личку, рассказывать про огрехи в курсе и личные обстоятельства студентов. Вы будете слушать монологи в любом формате (текст, звонок, видеосвязь) и проявлять эмпатию. 

До какого момента нужно погружаться? Где грань поддержки, которая нужна для обеспечения обучения и достижения нужного результата? Стоит ли помогать учащемуся проживать его эмоции? Когда остановить? Как не дать возможность пофлудить, похамить, поманимулировать, самоутвердиться?

Сложно понять где эта грань. Важно сбалансировать, не пойти на поводу у эмоций студента и, в тоже время, помочь ему начать учиться, продолжить и завершить. Скажете, что все это не входит в пакет участия в онлайн-курсе? Возможно, вы правы.

В зарплату Нестора Петровича из «Большой перемены» тоже не входило множество ролей, которые он выполнял, помимо роли учителя. В финале фильма такая забота и вовлеченность помогла его ученикам завершить школу и сохранить семью, работу, отношения, а иногда и уважение к себе. 

Образовательная среда вокруг онлайн-курса гораздо шире, чем контент, платформа и чаты. Порою преподаватели, кураторы, тьюторы становятся психотерапевтами, группой поддержки и службой 911, в которую поступают по-разному сформулированные просьбы о помощи. 

Какие плюсы можно извлечь из общения со сложными студентами?

Вы можете:

  • улучшить процессы управления обучением. Например, мы сделали единый образовательный трек студента, когда поняли, что важно отслеживать, как студент вел себя во время обучения на предыдущих курсах
  • улучшить контент. Получив обратную связь в одном из курсов, мы разделили домашние задания для новичков и более опытных, добавили дополнительные материалы.
  • усилить практикоориентированность в обучении. Например, мы, благодаря обратной связи, добавили больше вводных данных для тех, кто только начинает учиться.
  • создавать новые курсы. Некоторые дополнительные модули в линейке EdMarket родились из жалоб и негодований студентов. 

Еще по теме: Мы слишком многого ждем от обучения.

Что делать, если вам пишут негатив в учебных чатах?

И все-таки что делать, как реагировать на жалобы в учебных чатах и как быстро гасить пламя пожара? Приведу несколько примеров. 

Переводите в конструктив

Переводите в конструктивную плоскость высказывания в духе «все плохо». Скорее всего, выяснится, что проблема не так масштабна, как представлялось студенту, и ее можно решить. 

Также важно сравнить эту обратную связь с откликами других студентов данного потока и ранних потоков. Так вы оцените степень субьективности и сможете аргументировать: «Средняя оценка удовлетворенности этим занятием 4.3 из 5. Обычно студенты довольны занятием и хорошо выполняют ДЗ. Давайте попробуем разобраться, с чем конкретно вышло недопонимание. Предлагаю продолжить в ЛС в переписке или лучше обсудить голосом».

Отвечайте публично, чтобы группа видела, что вы реагируете на замечания

Если вопрос касается всей группы, ответьте на него публично. Например, если вам указали на ошибку или на устаревшие данные в курсе, извинитесь и расскажите, что вы сделали, чтобы исправить ситуацию (поправили презентацию, запланировали дополнительный урок с актуальными данными). 

Если вопрос касается личной ситуации конкретного слушателя, уводите обсуждение в личку

Не стоит засорять учебный чат. Кстати, полезно созвониться и проговорить сложную ситуацию голосом. Часто при таком разговоре удается исчерпать конфликт и из недовольного студента получить «адвоката бренда». 

Правила работы с негативом просты:

  • реагируйте как можно быстрее
  • признавайте ошибки, если они реально возникли
  • переводите жалобу в конструктивное русло
  • поддерживайте.

Помните, что жалоба часто — это не столько вредность характера, сколько завуалированная просьба о помощи. 

Если студент непрерывно возмущается в общем чате, то, скорее всего, он не почувствовал, что был услышан в личке или ему кажется, что он свои отзывы в анкетах обратной связи и в чате посылает в пустоту.

Вместо заключения

Часто студенты недооценивают бонусы, которые получают от обучения. Так, студенты EdMarket не просто слушают вебинары и выполняют домашние задания, но и используют образовательную среду, созданную вокруг курса:

  • получают развернутую обратную связь на домашние задания по своему проекту от тьюторов
  • проходят стажировку в крупных компаниях, в конце которой получают отзыв от работодателя или предложение о работе
  • участвуют в мероприятиях (онлайн-хакатон, конференции, мастер-классы)
  • знакомятся с коллегами в учебных чатах. Некоторые студенты находят там единомышленников, с которыми запускают совместные проекты
  • участвуют в мероприятиях с командой EdMarket (встречи для всех студентов в Zoom раз в месяц, «Открытый микрофон» для студентов-методистов). 

Важно подчеркивать и разъяснять дополнительную ценность, которую несут ваши курсы. Иногда людей надо учить тому, как использовать пространство для онлайн-нетворкинга, как участвовать в воркшопах, как просить и как давать обратную связь, как рефлексировать и почему все это не менее важно, чем выполнять практику и ходить на вебинары.

Не стесняйтесь говорить об этом, и, я надеюсь, ваши студенты увидят, как много приносит обучение их жизни. 

На курсах EdMarket мы готовим востребованных специалистов рынка онлайн-образования. У нас можно получить новую профессию в сжатые сроки, пройти стажировку в крупной образовательной компании или запустить собственный проект. Приходите учиться по направлениям:

Другие статьи