Как работать с возражениями студентов?

Возражения студентов на обратную связь по учебной работе, и как предотвратить? 

Клуб тьюторов EdMarket

Анна Нодь

наставник тьюторов EdMarket

Регулярные новости из мира EdTech

Регулярно, но без спама: только по делу.

Все больше онлайн-школ дают обратную связь студентам на учебные работы.

Обычно отзывы пишут преподаватели, помощники преподавателей, тьюторы, кураторы, менторы, наставники. Может быть, в вашей онлайн-школе такая роль называется как-то еще. Но обязательно это будет «живой» специалист. 

Конечно, бывают еще и автоматические «мертвые» отзывы, например, от чат-ботов, но в этой статье я не буду про них писать.

Часто через отзывы происходит основное взаимодействие студента и преподавателей курса. Отзывы становятся «лицом» школы — влияют на лояльность и удовлетворенность студентов, повышают количество завершивших обучение.

Но, к сожалению, не всегда это лицо располагает к дальнейшему обучению. 

Конечно, как комментировать работы студенты в вашей онлайн-школе, решать вам.

Я поделюсь своим тьюторским опытом в EdMarket и расскажу о том, как организовать работу с отзывами и предотвратить некоторые возражения студентов и сделать обучение более комфортным. 

С командой тьюторов EdMarket можно познакомиться здесь.

Студент: «Отзывы пишут вчерашние студенты»

1) Сложность: не все преподаватели могут проверять работы студентов, так как обычно проверка занимает много времени.

Совет

Рассчитайте нагрузку на преподавателя и, если надо, привлеките помощников. 

Например, домашние задания в EdMarket проверяют тьюторы-эксперты с соответствующим опытом и у нас получается таких экспертов находить. 

Иногда и среди бывших студентов, конечно.  Потому что в EdMarket на обучение часто приходят профессионалы. Они учатся, чтобы углубить или обновить знания, протестировать проект или завести новые знакомства. Если такие бывшие студенты хотят проверять работы, это повышает качество проверки, так как они отлично знают контент и уже получали отзывы на свои домашние задания от других тьюторов. Отзывы помощников обычно более понятные и подробные. 

Наши тьюторы настолько профессиональны, что мы их приглашаем и в основную команду EdMarket, если возникают вакансии.  Директор по маркетингу EdMarket Анна Чащина тоже проверяла работы студентов как тьютор и проверяла идеально. Некоторые наши спикеры также начали сотрудничество с EdMarket c позиции тьютора. 

2) Сложность: студенты сомневаются в компетентности помощника и его отзыв считается менее ценным.

Совет

Познакомьте студентов с теми, кто проверяет работы.  

Например, в EdMarket мы всю информацию о тьюторах разместили на сайте и даем ссылку на эту страничку в конце каждого отзыва. 

3) Сложность: не все могут писать отзывы. Опытным экспертам, но начинающим тьюторам иногда сложно структурно и понятно написать комментарии на домашнее задание.

Совет

Выделите время на период адаптации и обучения для тех, кто только начинает писать отзывы, разработайте рекомендации по проверке. 

Например, в EdMarket наставник знакомит тьюторов-новичков с внутренними правилами, помогает подготовить первые отзывы, контролирует качество письменной обратной связи. Также у нас есть инструкция по проверке домашних заданий. 

Студент: «Отзыв написал чат-бот!»

Сложность: Письменная речь может быть сухой и краткой. Если голосом можно сказать фразу с разными интонациями, а в зависимости от реакции слушателя  скорректировать и дополнить, то письменный отзыв воспринимается сложнее и восприятие  зависит не только от содержания и стиля отзыва, но и от настроения студента. 

Совет

  • Не пишите типовые односложные отзывы «Работа выполнена хорошо, спасибо. Зачет» или «Здесь неправильно. Доработайте», а поясняйте, что хорошо или что желательно доработать
  • Дополняйте отзывы цитатами из работ и комментируйте эти конкретные цитаты
  • Перечитывайте отзывы вслух перед тем как отправить студенту
  • Пишите отзывы из позиции, что студент старался выполнить домашнее задание, что ему могло быть очень непросто разобраться в теме и найти время на работу.

Также мы в EdMarket пробовали записывать отзывы голосом, и это один из возможных способов дать студенту ОС. У нас, к сожалению, такой способ не прижился, так как он оказался удобным не всем студентам и тьюторам, и мы пока остановились на более универсальных отзывах — письменных.

Студент: «Какой длинный отзыв! Я так плохо выполнил работу?»

1) Сложность: эксперту или тьютору иногда хочется написать много рекомендаций. Но длинные отзывы не всегда положительно воспринимаются студентами — они их просто не дочитывают, забывают часть рекомендаций или расстраиваются, что эксперт нашел так много недочетов. 

Совет

Если домашнее задание выполнено не очень качественно, не пишите длинный отзыв, укажите только на самые существенные недочеты, поясните шаги по доработке.

В EdMarket мы такие работы отправляем на доработку, поясняем в отзывах, что желательно доделать, даем время, но если студент не дорабатывает, то зачет не ставим. 

2) Сложность: если работа выполнена хорошо, то хочется только похвалить и поставить заслуженный зачет. Но так делать не желательно, так как короткие отзывы тоже вызывают негативную реакцию у студентов.

Совет

В отзывах укажите на незначительные моменты, которые можно улучшить или упростить, дайте полезные ссылки для дополнительного изучения, поделитесь лайфхаками из практики. 

Чем опытнее тьютор, тем проще ему написать отзыв на хорошую работу. 

Студент: «Можно пожестче?»

Сложность: есть студенты, которые умеют принимать любую обратную связь и просят писать им пожестче. Но таких не очень много. Чаще рекомендации по доработке студенты воспринимают болезненно — расстраиваются, начинают возмущаться или спорить. 

Совет

Решите, в каком стиле будете писать отзывы в вашей онлайн-школе. 

Это могут поддерживающие, корректные отзывы или, наоборот, жесткие, строгие. Я встречала интересный гибридный вариант — сначала проверял ДЗ строгий тьютор, а после доработки проверял задания уже более мягкий проверяющий. 

Но чаще всего строгость оценки зависит от ЦА и желаемых результатов курса.

Если курс готовит к серьезной сертификации, к экзаменам, тогда, конечно, можете писать более жесткие отзывы. Но предупредите студентов заранее о стиле ваших отзывов.

Во всех остальных случаях я бы рекомендовала поясняющие, мотивирующие отзывы.

Например, в EdMarket одно из важных требований к отзывам на учебные работы — нежность. 

А один из пунктов кодекса тьюторов EdMarket такой: «Эмпатия к студенту и его проекту, сотрудничество со студентом и доброжелательная коммуникация с ним. Понимание, что обучение это труд и важно ценить усилия студента, а не критиковать ошибки, не понижать самооценку студента». Поэтому мы пишем отзывы по стандартной структуре — отмечаем, что сделано хорошо, что можно улучшить, стараемся отзыв сделать полезным.  

Студент: «Я только что сдал дз и мне еще не ответили!»

Сложность: распространено  мнение, что отзыв на  учебную работу должен быть быстрым, и студенты ждут комментариев почти сразу после сдачи.

Совет: 

Решите, какой срок проверки реален и удобен для вашей школы.

Предупредите студентов о сроках проверки — студенты должны знать, когда получат отзыв.

Допустимый срок проверки может быть разным. Иногда важна быстрая обратная связь. Например, если вы обучаете языкам или работаете с детьми. 

По некоторым темам полезнее отложенная ОС. Это еще одна возможность повторить, перевести в долговременную память. 

Также отложенная обратная связь удобна тьюторам-экспертам, так как на написание полезного отзыва может уходить немало времени и такое время не всегда получается быстро найти с учетом загрузки по основному месту дохода. 

В EdMarket мы даем отложенную ОС и стараемся предупреждать студентов о сроках проверки. Но все равно в начале обучения каждой новой группы постоянно получаем сообщения с вопросами «А почему мне еще не проверили дз, я же ее сдал 30 минут назад…». В моем личном рейтинге вопросов — это самые любимые вопросы, так как приятно быть человеком, который, по мнению студентов, никогда не спит и круглосуточно ждет сданных работ.

Студент: «Я  отправил вам ДЗ на почту»

Сложность: студенты не всегда понимают, куда отправлять выполненные задания, поэтому отправляют на электронную почту преподавателя, хотя ДЗ принимаются на учебной платформе, например.

Совет:

Организуйте один канал для домашних заданий, так вы не запутаетесь в копиях работ студентов. Обязательно сообщите студенту, куда сдавать работу, и первое время периодически повторяйте эту информацию. 

В EdMarket на вводном вебинаре спикер предупреждает о правилах отправки учебных заданий. 

Также у нас есть «Навигатор для студентов», в котором мы пояснили всю важную информацию и написали ответы на самые частые  вопросы.

Но я все равно иногда нахожу на своей почте работы студентов. 

Студент: «Все не так!»

Сложность: иногда бывает так, что отзыв написан с учетом всех внутренних требований, но студенту он просто непонятен или не нравится. 

Совет:

Пообщайтесь со студентом и попробуйте понять причину недовольства. Иногда студенты не сразу принимают отзывы тьютора, но соглашаются с  ним позднее. Предложите заменить проверяющего, если есть такая возможность и общение не помогло. А если нет возможности заменить, то просто признайте, что отзывы вашей школы не подходят этому студенту и если потребуется, то оформите возврат оплаты за обучение с учетом условий договора.

Развернутая обратная связь — «фишка» курсов EdMarket. На каждое задание учащиеся курсов получают подробную обратную связь. 

На курсах EdMarket учатся:

Хотите получить востребованную профессию в сфере онлайн-образования? Ждем вас на курсах EdMarket. 

Другие статьи