1. Блог
  2. Как отвечать на положительные отзывы
25.02.2022
Сопровождение и мотивация
4 мин.

Как отвечать на положительные отзывы

Советы, как построить ответ, чтобы покупатели активнее оставляли отзывы и рекомендовали вас знакомым.

Если вы не отвечаете на положительные отзывы покупателей, то упускаете возможность повысить продажи своей компании.

Давайте разберем, как составлять ответы на положительные отзывы покупателей, чтобы: 

  • приглашать покупателя за новыми покупками
  • привлекать внимание потенциальных покупателей
  • повышать рейтинг и посещаемость страницы
  • показать вежливость компании и ее внимательность к покупателям.

При составлении ответа-благодарности на отзыв покупателя придерживайтесь структуры.

1) Поприветствуйте и обратитесь к покупателю по имени

2) Поблагодарите покупателя за отзыв

3) Повторите или раскройте обозначенный покупателем плюс

4) Пожелайте покупателю успешного пользования товаром

5) Позовите покупателя вернуться

6) Разместите подпись с пожеланием.

1) Поприветствуйте и обратитесь к покупателю по имени

Обратитесь в начале своего ответа к покупателю по имени/имени и отчеству, используя любую из фраз приветствия и не забывая про знаки препинания:

Не используйте слова «уважаемый», «дорогой» рядом с именем покупателя.

А вот если вы не знаете, как зовут автора отзыва, то можно обратиться к нему: «уважаемый покупатель».

Еще по теме: Путь клиента: как провести от интереса до покупки.

2) Поблагодарите покупателя за отзыв

При ответе на отзыв самые популярные слова благодарности: «Спасибо за отзыв!». Это самая нейтральная формулировка. Прилагательные: «теплый», «развернутый», «большой», «добрый», позволяют ее разнообразить.

В зависимости от ситуаций используйте фразы благодарности:

  • Благодарим вас за покупку и оставленный отзыв!
  • Очень признательны вам за покупку и высокую оценку!
  • Благодарим вас за выбор нашего товара и высокую оценку!
  • Спасибо за выбор нашего бренда и оставленный отзыв!
  • Благодарим Вас за оценку и выбор нашего товара!
  • Благодарим за оставленный отзыв/подробный отзыв/отзыв с фото/ и высокую оценку! Уверены, ваш отзыв поможет новым покупателям определиться с выбором товара.
  • Большое спасибо за замечательный отзыв и выбор нашего товара! Мы очень ценим, что у нас есть такие отзывчивые покупатели, как вы.
  • Признательны вам, что нашли время, чтобы поставить нам оценку и написать отзыв. 
  • Большое спасибо за замечательный отзыв и выбор нашего товара!
  • Спасибо, что поделились своим мнением о товаре. Рады, что вы остались довольны покупкой.
  • Благодарим вас за отзыв и советы потенциальным покупателям.
  • Спасибо за Ваш отзыв и за то, что помогаете нам стать лучше.

Целесообразно в ответе указывать название товара. 

Еще по теме: Как увеличить срок жизни клиента?

3) Повторите или раскройте обозначенный покупателем плюс

Покупатель в отзыве может привести несколько плюсов товара. Подтверждать каждый из них конкретным фактом не нужно. Акцентируйте внимание на одном ключевом плюсе.

Например,

  • Нам приятно, что вы оценили то, как мы тщательно и бережно упаковываем товар для своих покупателей. Мы стараемся для Вас!

(если покупатель в отзыве отметил качество упаковки)

  • Действительно, качество печати у совместимого(-ых) картриджа/чернил ничем не уступает качеству оригинального(-ых). При этом цена значительно ниже, что позволяет ощутимо экономить на расходных материалах.

(если покупатель в отзыве отметил цену товара и качество как у оригинала)

  • Действительно, соотношение цены и качества у совместимой продукции выгодное.

(если покупатель в отзыве отметил цену и качество товара)

  • Уверены, данный товар прослужит вам долго. Многочисленные отзывы наших покупателей подтверждают его высокое качество.

(если покупатель в отзыве отметил, что доволен товаром и только приступил к его использованию)

  • Мы очень рады, что вы остались довольны качеством нашего картриджа/комплекта картриджей/комплекта чернил/товара.

(если покупатель в отзыве отметил качество)

Анализируйте отзыв покупателя. Если он ставит 5 звезд, но при этом указывает какие-то недостатки, не превращайте ответ на положительный отзыв в отработку негатива. Не оправдывайтесь, сделайте акцент на достоинства.

4) Пожелайте покупателю успешного пользования товаром

В зависимости от товара используйте фразы:

  • Печатайте/Пользуйтесь/Рисуйте/Носите с удовольствием!
  • Желаем вам творческих успехов!

(если товар: маркеры, ручки)

  • Желаем вам яркой печати! 

(если товар: картриджи, чернила)

5) Позовите покупателя вернуться

Завершая ответ на отзыв, побудите покупателя к дальнейшим действиям (вернуться к вам еще), используя дружелюбные фразы:

Здесь также можно предложить покупателю консультацию в подборе товара при будущих покупках. Например, фразой:

Если при выборе товара у вас возникнут затруднения, обращайтесь к нам напрямую за помощью. Мы с удовольствием ответим на ваши вопросы.

6) Подпись с пожеланием

Для завершения ответа используйте фразы:

  • С уважением, команда ...
  • С наилучшими пожеланиями, команда ...
  • С уважением и наилучшими пожеланиями, команда ...
  • С самыми добрыми пожеланиями, команда …
  • Искренне ваша, команда

Чтобы текст ответа был читаемым, разделите его на абзацы (приветствие, основная часть, подпись). Перед постингом еще раз проверьте ответ на ошибки, опечатки.

Примеры ответов

Пример 1

Пример 2

Пример 3

Выводы

Отвечайте на ВСЕ позитивные отзывы. Старайтесь отвечать разнообразно, миксуя предложенные выше варианты фраз, добавляя свои.

Помните: отвечая покупателю, вы создаете доверительные с ним отношения. Он чувствуют свою важность, видит, что его мнение интересует компанию. Это мотивирует и других пользователей оставлять отклики.

Поделиться

Хотите попробовать учиться в EdMarket?

Тест-драйв — это возможность бесплатно получить доступ к нескольким урокам из платных курсов EdMarket. Так вы сможете принять решение о том, подходит ли вам этот курс и нравится ли профессия.

К началу