Если вы не отвечаете на положительные отзывы покупателей, то упускаете возможность повысить продажи своей компании.
Давайте разберем, как составлять ответы на положительные отзывы покупателей, чтобы:
- приглашать покупателя за новыми покупками
- привлекать внимание потенциальных покупателей
- повышать рейтинг и посещаемость страницы
- показать вежливость компании и ее внимательность к покупателям.
При составлении ответа-благодарности на отзыв покупателя придерживайтесь структуры.
1) Поприветствуйте и обратитесь к покупателю по имени
2) Поблагодарите покупателя за отзыв
3) Повторите или раскройте обозначенный покупателем плюс
4) Пожелайте покупателю успешного пользования товаром
5) Позовите покупателя вернуться
6) Разместите подпись с пожеланием.
1) Поприветствуйте и обратитесь к покупателю по имени
Обратитесь в начале своего ответа к покупателю по имени/имени и отчеству, используя любую из фраз приветствия и не забывая про знаки препинания:
Не используйте слова «уважаемый», «дорогой» рядом с именем покупателя.
А вот если вы не знаете, как зовут автора отзыва, то можно обратиться к нему: «уважаемый покупатель».
Еще по теме: Путь клиента: как провести от интереса до покупки.
2) Поблагодарите покупателя за отзыв
При ответе на отзыв самые популярные слова благодарности: «Спасибо за отзыв!». Это самая нейтральная формулировка. Прилагательные: «теплый», «развернутый», «большой», «добрый», позволяют ее разнообразить.
В зависимости от ситуаций используйте фразы благодарности:
- Благодарим вас за покупку и оставленный отзыв!
- Очень признательны вам за покупку и высокую оценку!
- Благодарим вас за выбор нашего товара и высокую оценку!
- Спасибо за выбор нашего бренда и оставленный отзыв!
- Благодарим Вас за оценку и выбор нашего товара!
- Благодарим за оставленный отзыв/подробный отзыв/отзыв с фото/ и высокую оценку! Уверены, ваш отзыв поможет новым покупателям определиться с выбором товара.
- Большое спасибо за замечательный отзыв и выбор нашего товара! Мы очень ценим, что у нас есть такие отзывчивые покупатели, как вы.
- Признательны вам, что нашли время, чтобы поставить нам оценку и написать отзыв.
- Большое спасибо за замечательный отзыв и выбор нашего товара!
- Спасибо, что поделились своим мнением о товаре. Рады, что вы остались довольны покупкой.
- Благодарим вас за отзыв и советы потенциальным покупателям.
- Спасибо за Ваш отзыв и за то, что помогаете нам стать лучше.
Целесообразно в ответе указывать название товара.
Еще по теме: Как увеличить срок жизни клиента?
3) Повторите или раскройте обозначенный покупателем плюс
Покупатель в отзыве может привести несколько плюсов товара. Подтверждать каждый из них конкретным фактом не нужно. Акцентируйте внимание на одном ключевом плюсе.
Например,
- Нам приятно, что вы оценили то, как мы тщательно и бережно упаковываем товар для своих покупателей. Мы стараемся для Вас!
(если покупатель в отзыве отметил качество упаковки)
- Действительно, качество печати у совместимого(-ых) картриджа/чернил ничем не уступает качеству оригинального(-ых). При этом цена значительно ниже, что позволяет ощутимо экономить на расходных материалах.
(если покупатель в отзыве отметил цену товара и качество как у оригинала)
- Действительно, соотношение цены и качества у совместимой продукции выгодное.
(если покупатель в отзыве отметил цену и качество товара)
- Уверены, данный товар прослужит вам долго. Многочисленные отзывы наших покупателей подтверждают его высокое качество.
(если покупатель в отзыве отметил, что доволен товаром и только приступил к его использованию)
- Мы очень рады, что вы остались довольны качеством нашего картриджа/комплекта картриджей/комплекта чернил/товара.
(если покупатель в отзыве отметил качество)
Анализируйте отзыв покупателя. Если он ставит 5 звезд, но при этом указывает какие-то недостатки, не превращайте ответ на положительный отзыв в отработку негатива. Не оправдывайтесь, сделайте акцент на достоинства.
4) Пожелайте покупателю успешного пользования товаром
В зависимости от товара используйте фразы:
- Печатайте/Пользуйтесь/Рисуйте/Носите с удовольствием!
- Желаем вам творческих успехов!
(если товар: маркеры, ручки)
- Желаем вам яркой печати!
(если товар: картриджи, чернила)
5) Позовите покупателя вернуться
Завершая ответ на отзыв, побудите покупателя к дальнейшим действиям (вернуться к вам еще), используя дружелюбные фразы:
Здесь также можно предложить покупателю консультацию в подборе товара при будущих покупках. Например, фразой:
Если при выборе товара у вас возникнут затруднения, обращайтесь к нам напрямую за помощью. Мы с удовольствием ответим на ваши вопросы.
6) Подпись с пожеланием
Для завершения ответа используйте фразы:
- С уважением, команда ...
- С наилучшими пожеланиями, команда ...
- С уважением и наилучшими пожеланиями, команда ...
- С самыми добрыми пожеланиями, команда …
- Искренне ваша, команда
Чтобы текст ответа был читаемым, разделите его на абзацы (приветствие, основная часть, подпись). Перед постингом еще раз проверьте ответ на ошибки, опечатки.
Примеры ответов
Пример 1
Пример 2
Пример 3
Выводы
Отвечайте на ВСЕ позитивные отзывы. Старайтесь отвечать разнообразно, миксуя предложенные выше варианты фраз, добавляя свои.
Помните: отвечая покупателю, вы создаете доверительные с ним отношения. Он чувствуют свою важность, видит, что его мнение интересует компанию. Это мотивирует и других пользователей оставлять отклики.