1. Блог
  2. 10 ошибок менеджера по продажам
25.06.2021
Продвижение и продажи
5 мин.

10 ошибок менеджера по продажам

С утра до вечера на телефоне, а продажи все не случаются? Возможно, вы что-то делаете не так.

Давайте посмотрим, какие ошибки может совершать менеджер по продажам. И как этих ошибок избежать. 

Ошибка 1. Чтение мыслей на расстоянии

Бывает, что менеджер начинает додумывать за клиента и предполагать, какие задачи он хочет решить и какие ограничения его останавливают. Клиент сказал пару фраз, а менеджер уже делает вывод: «Нет времени на обучение», «Не планирует покупать». 

Бывает, что такие быстрые оценки связаны с ярлыками. Например, при разговоре с пенсионером, мамой в декрете, студентом заранее предположить, что у них нет денег на дорогостоящее обучение. 

Как не ошибиться?

Не предполагайте. Спрашивайте. Чем больше вы зададите вопросов, тем лучше будете представлять реальность клиента. Полезные вопросы:

  • Какой результат вы хотите получить от обучения? Какие у вас цели и задачи?
  • Как вам было бы комфортно учиться (в каком темпе, с какой нагрузкой)?
  • Что вас останавливает при принятии решения?
  • Чем хотите заниматься? Каким видите свое будущее?

Еще по теме: Как звонить клиентам после вебинаров?

Ошибка 2. Звонки в одно и то же время

Не стоит, не дозвонившись один раз, например, в 12 часов, на следующий день звонить в то же время. 

Как не ошибиться?

  • выясните, в каком городе живет человек. Эту информацию он может вводить, например, при регистрации на вебинар. Кроме того, есть сервисы, которые помогают по номеру телефона определить город и местное время. А еще виджеты для CRM, которые показывают время у клиента. 
  • попробуйте позвонить в разное время. Например, в 10 утра по местному времени, в 15.00, в 19.00. Возможно, человек не берет трубку, потому что в рабочее время у него нет доступа к телефону. Попробуйте позвонить после окончания рабочего дня. 

Ошибка 3. Только звонки. Только хардкор

Звонить, не дозваниваться и не использовать другие способы связаться с клиентом — большая ошибка во времена, когда очень многие просто не отвечают на звонки с незнакомых номеров. 

Как не ошибиться?

  • отправьте сообщение в мессенджер или на почту (можно и туда, и туда). Текст может быть примерно такой: «Здравствуйте, я Ирина, ваш персональный менеджер EdMarket. 

Мы получили вашу заявку на курс, но, к сожалению, не смогли дозвониться, чтобы рассказать об обучении подробнее. Скажите, пожалуйста, в какое время вам будет удобно поговорить?»

Ошибка 4. Перебивать клиента

Представьте себе ситуацию, когда клиент рассказывает вам, например, о своем запросе, говорит уже минуты три, рассказывает про нюансы, а вы в какой-то момент перебиваете и говорите: «Да-да-да, все это вы получите на курсе. Оформляем заявочку?» Каковы шансы, что заявочку вы оформите и клиенту понравится обучение?

Как не ошибиться?

  • внимательно слушайте, если клиент готов общаться и рассказывать про свои цели и задачи. Задавайте уточняющие вопросы. Такой разговор — бесценный источник информации о вашей целевой аудитории и ее запросах
  • задавайте открытые вопросы. То есть те, на которые клиент не сможет ответить односложно — «да» или «нет». Так вы получите больше информации
  • не спешите. Не стоит стремиться продать с первого контакта или быстрее закончить разговор, потому что у вас в ежедневнике еще 50 клиентов, которые ждут звонка. Если вы в начале знакомства, лучше просто рассказать о возможностях школы и показать, чем вы можете быть полезны. 

Ошибка 5. Отстаивать свою точку зрения

Очень большая ошибка — спорить с клиентом, доказывать свою правоту, обвинять его в чем-то (например, в том, что он не хочет купить обучение у вас и тем самым изменить жизнь к лучшему). Так вы рискуете не только потерять клиента, но и навредить репутации школы в целом. 

Как не ошибиться?

  • не спорьте. Никогда. Даже если клиент обвиняет вас или проект в непрофессионализме, некачественном обучении и развале Советского Союза. На все упреки лучше просто отвечать: «Спасибо за ваше мнение. Мы постараемся стать лучше для вас». 

И помните: у вас нет задачи победить в споре. Ваша задача — помочь клиенту выбрать то обучение, которое ему подходит и которое решает его задачи. 

Ошибка 6. Не перезвонить в согласованное время

Представьте, что вы договорились о времени разговора, клиент ждет вашего звонка и… тишина. Как вы думаете, какое у него сложится мнение о вас лично и о проекте, в котором вы работаете?

Как не ошибиться?

  • поставьте будильник, напоминалку, что угодно. И позвоните ровно в то время, о котором договорились. Клиент оценит ваши пунктуальность и серьезность.

И в целом, всегда согласуйте договоренности. Пообещали прислать договор в течение 5 минут? Уложитесь в этот срок и пришлите. Обещали запись вебинара? Отправьте, и чем раньше, тем лучше. 

Ошибка 7. Ни шагу без скрипта

Общайтесь строго и только по скрипту. Будьте, как робот. Ноль эмоций — ноль продаж. 

Как не ошибиться?

  • скрипт позволяет не забыть при разговоре ничего важного, но используйте его как ориентир, но не как текст, который нужно рассказать наизусть. 
  • слушайте клиента и реагируйте на его вопросы и запросы. Будьте заботливым и заинтересованным собеседником. Это куда эффективнее, чем работа исключительно по скрипту. 

Ошибка 8. Не спрашивать причин отказа от покупки

Если в ответ на «Спасибо, но я пока не буду покупать», вы отвечаете: «Поняла вас, всего хорошего», вы упускаете возможности для продажи. 

Как не ошибиться?

  • обязательно спросите, с чем связано решение
  • отработайте возражение, которое выдвинет клиент. Например, в ответ на «нет денег» можно рассказать про условия рассрочки и специальные акции. В ответ на «нет времени» — про то, как экономит время обучение, после которого клиент, например, научится выполнять базовые задачи гораздо быстрее. 
  • договоритесь о продолжении общения. Например, о том, что вы свяжетесь с клиентом через месяц, если в это время вопрос обучения будет для него актуальнее. Или о том, что пришлете дополнительные материалы, чтобы клиент мог оценить ценность курса. 

Ошибка 9. Не интересоваться историей клиента

Кто ваш клиент? В каком городе живет? Где работает и почему задумывается об онлайн-обучении? Это его первый опыт или он уже проходил онлайн-курсы? Не зная подробности о том, как устроена жизнь клиента, сложно совершить продажу. 

Как не ошибиться?

  • задавайте как можно больше вопросов. Любые вопросы помогут вам выбрать стратегию в продаже. 
  • записывайте детали общения: биография клиента, его страхи, детали общения. 

Ошибка 10. Соглашаться на бесконечные переносы разговора

Когда вы бесконечно идете на поводу у клиента, который из раза в раз переносит в общение или оплату, вы теряете время. Не делайте так. 

Как не ошибиться?

  • после 3 переноса спросите, действительно ли клиент планирует покупку. И если нет, просто не тратьте время.
Поделиться

Хотите попробовать учиться в EdMarket?

Тест-драйв — это возможность бесплатно получить доступ к нескольким урокам из платных курсов EdMarket. Так вы сможете принять решение о том, подходит ли вам этот курс и нравится ли профессия.

К началу